Šta sve banke rade, a ne bi smele

Narodna banka Srbije nedavno je objavila izveštaj sa podacima o pritužbama na rad davalaca finansijskih usluga u periodu od januara do septembra 2024. godine.

Efektiva je objavila dodatak tome u kom se vide neki od načina na koji su banke sprovodile nepoštenu poslovnu praksu.

Efektiva navodi pet glavnih praksi kao što su uslovljavanje zahteva za odobrenje kredita, prethodnim otvaranjem računa u toj banci, zatim naplata više kamatne stope, u slučaju gubitka zaposlenja. Dalje tu su osnovi za raskid ugovora o kreditu, gde navode da banke ugovoraju i situacije koje ne utiču na redovnu otplatu kredita, poput toga da korisnik nije platio održavanje računa ili da nije dostavio novu ličnu kartu.

Kao četvrti primer navodi se naplata naknade za ček, koji nije realizovan u određenom roku, i naknade po realizovanom čeku. Kako su objasnili, to znači da prilikom izdavanja čekova, banke naplaćuju naknadu za izdavanje u iznosu od 30 dinara. Neke od banaka su tokom izmena tarifa i cenovnika, uvele i naknade za nerealizovane čekove od isto 30 dinara, kao i naknadu za realizovani ček od 100 dinara i te promene nisu objasnile korisnicima na pravi način, s obzirom da kod nekih banaka u prethodnim cenovnicima nisu postojali termini “realizovan i nerealizovan” ček. Ti termini ne postoje ni u Zakonu o čeku, dodaju iz Efektive.

Još jedan primer nepoštene prakse je da pojedine banke u ugovorima sa svojim korisnicima, za slučaj spora, ugovaraju mesnu nadležnost suda, prema mestu sedišta banke, umesto prema prebivalištu korisnika.

Pored ovoga, oni dodaju još neke primere poput naplate troškova obrade i praćenja kredita. Zatim, naplata provizija koje se ugovoraju u procentualnom iznosu i za banku ne predstavljaju realan trošak. Održavanje računa, koje banke naplaćuju čak i kada nema prometa po računu, pa kamate za nedozvoljeni minus…

Predsednik ovog udruženja Dejan Gavrilović za Danas ukazuje da je izveštaj NBS pokazao da banke i dalje sprovode nepoštenu poslovnu praksu i ugovaraju nepravične ugovorne odredbe.

„Upravo to znači da krše Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga i Zakon o zaštiti potrošača u delu koji upućuje upravo na ovaj prvi zakon. Tako su banke tokom prošle godine kršile zakone, ali to su stvari koje nisu izmišljene u 2024. godini, one postoje od ranije“, podseća on.

Gavrilović navodi da je NBS tek prošle godine odlučila da nešto uradi po tom pitanju i da spreči banke i da ih sankcioniše.

„Nama NBS nije htela da kaže koje su banke kažnjene i koliko, oni se pozivaju na zakon, a u njemu piše da su kazne od 200.000 do dva miliona dinara, što je velika razlika“, objašnjava naš sagovornik.

To, kako dodaje, nisu neke pare za banke, ali kada bi dobile 10 kazni, bila bi velika razlika.

„NBS je tu opet zašitila banke, iako je našla neke nepravilnosti, koje opet nije objavila javno, već smo mi došli do tih informacija zahtevom za pristup informacijama od javnog značaja. Dakle, NBS je otkrila da banke krše zakon, ali to nije saopštila javnosti nego ih je navodno kaznila, a to je odrađeno ispod žita da niko ne zna“, ukazuje Gavrilović.

Zato, smatra on, potrošači ne znaju na koji način su oštećeni i da li evenutalno imaju pravo na naknadu štete.

„Ako je klijent banke pretrpeo neku štetu, on ima pravo na naknadu, ali mora da pokrene sudski postupak. To ne bi moglo da se reši drugačije. Da je moglo, NBS bi naložila bankama da te klijente obeštete. Dakle, sudski spor je jedini način da klijenti banaka sebe obeštete“, poručuje Gavrilović.

S druge strane, iz NBS u odgovoru za Danas tvrde da sve što je Udruženje Efektiva objavilo, jeste preuzeto iz Izveštaja NBS o rezultatima rada u zaštiti korisnika finansijskih usluga koji je objavljen još u martu 2022. godine.

„Svi primeri koje ste naveli su primeri nepoštene poslovne prakse koju je utvrdila i zabranila NBS, a koji su javno dostupni. Udruženje Efektiva nije imalo bilo kakav doprinos, niti inicijativu s tim u vezi“, tvrde oni.

Oni dodaju da NBS redovno proverava da li se banke pridržavaju tih zabrana.

„Prvi slučaj se odnosi na uslovljavanje podnošenja zahteva za kredit otvaranjem računa, što je utvrđeno kao nepoštena praksa, a ne uslovljavanje odobrenja kredita otvaranjem računa, što je trenutno dozvoljeno“, objašnjavaju oni.

Međutim, Predlogom novog Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga i ta mogućnost je znatno ograničena kroz regulisanje prakse vezivanja i objedinjavanja usluga, poručuju iz NBS.

Finansijski savetnik Vladimir Vasić potvrđuje da je novim Predlogom zakona mnogo toga urađeno u korist korisnika.

On podseća da tu postoji i jedna zanimljiva novost.

„Vrlo je interesantna odrednica „Mystery Shopper“, gde bez najave zaposleni u NBS mogu da uđu u ekspozituru i da provere nešto od navedenog“, navodi Vasić.

Što se tiče uslovljavanja zahteva za odobrenje kredita, prethodnim otvaranjem računa u banci, Vasić kaže da nije nigde video da neko to navodi kao obavezu, već kao motiv boljih uslova, ukoliko se otvori račun.

Prema njegovom mišljenju, to je u redu ako su klijenti prethodno upoznati sa svim pojedinostima i pristanu na to.

Kada se govori o osnovima za raskid ugovora o kreditu, Vasić navodi da je moguće da ovako nešto postoji i da banka neke od servisa obustavi ukoliko korisnik ne dostavi važeću ličnu kartu.

„Nisam čuo da je iko proglasio kredit dospelim zbog sitnijih administrativnih nedostataka“, dodaje on.

Ipak, pored svega, Vasić je saglasan sa potrebom transparetnijeg obaveštavanja javnosti o učinku zakona.

Šta piše u izveštaju NBS?

NBS u izveštaju navodi da je na osnovu sprovedenih postupaka kontrole banaka za korisnike ostvaren finansijski efekat u iznosu od preko 43 miliona dinara, a na osnovu sprovedenih postupaka po pritužbama korisnika ostvaren je finansijski efekat u iznosu oko 37,7 miliona dinara.

Međutim, oni dodaju da treba imati u vidu da finansijski efekat nije moguće odrediti u svim slučajevima, kao i to da mere NBS deluju preventivno.

NBS je utvrdila da su u periodu od januar do septembra prošle godine većina komercijalnih banaka nisu postupale u skladu s pojedinim odredbama zakona kojima se uređuje oblast zaštite korisnika finansijskih usluga.

Dalje se dodaje da je u ovom periodu rešeno 1.109 pritužbi korisnika na postupanje banaka, što je 18,4 odsto više nego u istom periodu prethodne godine, a najzastupljenije su bile pritužbe korisnika koje su podnosila fizička lica, čak 93,6 odsto.

Osnovanih pritužbi bilo je čak 42,4 odsto, odnosno 470 pritužbi rešeno je u korist korisnika bankarskih usluga.

Najveći broj pritužbi na postupanje banaka u posmatranom periodu, kada je reč o finansijskim uslugama, odnosio se na platne usluge – zbirno 75,7 odsto, od čega platne kartice 38,1 i platne račune 37,6 odsto.

Korisnici su najčešće podnosili pritužbe na postupanje banaka u vezi sa zloupotrebom kartica, platnim transakcijama, kao i evidencijom podataka u Kreditnom birou.