Svetski dan prava potrošača: Koliko su potrošači u Srbiji upoznati sa svojim pravima i kakvi su mehanizmi zaštite

Ove godine tema koja dominira na događajima kojima se ovaj dan obeležava u EU je upotreba veštačke inteligencije i zaštita potrošača u svetlu tog novog tehnološkog izazova.

„Kod nas se ovaj dan takođe obeležava već duži niz godina, ali bi naše teme i dileme za ovu priliku bile mnogo prizemnije i bazičnije, kao što je stavljanje potrošačkih prava na agendu političkih diskusija i njihovo ostvarivanje u našem realnom okruženju“, rekao je za Euronews Srbija osnivač Centra za evropske politike Nebojša Lazarević.

On kaže da je Srbija na planu propisanih pravila zaštite potrošača postigla veliki nivo usklađenosti sa zakonodavstvom Evropske unije.

„S druge strane, kad je reč o mehanizmima zaštite, tu daleko zaostajemo, nešto zbog nedovoljno efikasnih instrumenata zaštite u oblasti zaštite potrošača, a delimično zbog našeg institucionalnog okruženja, niskog nivoa konkurencije na domaćem tržištu, hroničnih problema sa ostvarivanjem sudske zaštite i opšteg niskog nivoa vladavine prava u svim oblastima“, naglasio je Lazarević.

Na pitanje kako su prava potrošača zaštićena u Srbiji u odnosu na potrošača u zemljama EU, Dejan Gravrilović iz Udruženja „Efektiva“ odgovara da je to „nebo i zemlja“.

„Kada poredimo, na primer, zaštitu potrošača u Hrvatskoj, šta je tamo urađeno, i oni imaju tu još uvek šupljina, ali su daleko iznad nas. Ako prihvatimo kao istinu, a ja tvrdim da jeste, da je zaštita potrošača u Srbiji mrtvo slovo na papiru, onda sve to što iole ima neku zaštitu potrošača je naravno u mnogo boljoj poziciji nego ovo kod nas, gde zapravo ne postoji ništa osim tog zakona koji može da se pročita na internetu“, rekao je Gavrilović za Euronews Srbija

Koliko su potrošači u Srbiji upoznati sa svojim pravima?

Lazarević kaže da je protekla gotovo jedna i po decenija od uvođenja tzv. evropskih pravila zaštite potrošača u zaknodavstvo Srbije.

„U međuvremenu je bilo više modifikacija i noveliranja Zakona o zaštiti potrošača, tako da su osnovna pravila dovoljno dugo prisutna i aktuelna da bi se ‘primila’ u našu svest i postala deo naše svakodnevice. Izvesno je da su danas građani u velikoj meri osvešćeni kao potrošači, znaju da imaju prava, ali verovatno nedovoljno upoznati sa detaljima šta ta prava sadrže, i koji su uslovi i procedura njihove zaštite“, rekao je on.
Gavrilović smatra da su u principu potrošači u Srbiji upućeniji u svoja prava u odnosu na neki prethodni period, ali da nema neke sistematske edukacije građana kao potrošača, niti nekih mlađih naraštaja.

„Generalno, mislim da potrošači nisu dovoljno upoznati čak i sa nekim osnovnim pravima kako da ulože reklamaciju, koji je rok za odgovor“, rekao je Gavrilović.

On kaže da su ranije predlagali da država razmisli o tome da edukaciju iz potrošačke oblasti uvrsti u obrazovanje, kako bi se budući potrošači edukovali o nekim svojim osnovnim pravima.

„Međutim, nikada tako nešto nije dobilo nikakav efekat. Tako da sve ostaje na nivou potrošača, zapravo je to neka njihova inicijativa vezana za edukaciju“, rekao je Gavrilović.

Koliko su prava potrošača zaštićena i na šta se najčešće žale

Kad su u pitanju reklamacije za nesaobraznost robe, tu je tradicionalno obuća na prvom mestu, posebno patike, a slede odeća i tehnička roba.

„Praksa povodom ovih reklamacija je šarolika, od velikog broja odbijanja tih reklamacija sa jednostavnim obrazloženjem da je roba nepravilno korišćena, pa do efikasnog usvajanja reklamacije i zamene robe, što je po pravilu više posledica poslovne politike trgovaca nego nekog posebnog dejstva propisanih sankcija“, kaže Lazarević.

On je rekao da su najveći problemi tamo gde su otežani uslovi korišćenja instrumenata zaštite potrošača, a da često potrošači unapred odustaju od samog pokušaja zaštite svojih prava.

„To je u oblasti usluga od opšteg ekonomskog interesa. To su komunalne usluge, električna energija, telekomunikacione usluge i slično. Pružaoci ovih usluga su sistemi koji se slabo obaziru na prava svojih korisnika ili ih i ne percipiraju kao potrošače, kao što je često slučaj sa pružaocima komunalnih usluga“, naveo je Lazarević.

On je rekao da su posebno otežavajuća okolnost moguće povrede konkurencije koje se javljaju na tim tržištima, što potencijalno ukazuje na nedozvoljenu usaglašenu praksu trgovaca, kao i nedostatak efektivnih pravnih instrumenata zaštite kolektivnih prava potrošača.

„Krajnji teret tih sistemskih slabosti plaća potrošač, kroz veće cene usluga, manji kvalitet i nemogućnost uspešne zaštite svojih prava u ovim oblastima“, dodaje Lazarević.

Gavrilović je rekao da Ministarstvo trgovine svake godine odvoji određeni iznos za finansiranje udruženja potrošača, kao program jačanja zaštite potrošača, a onda u ugovoru koji se potpisuje sa Ministarstvom stoji da udruženje kad primi novac ne sme negativno da se izjašnjava o radu Ministarstva.

„Znači, evo vam pare, ali ne smete da nas kritikujete. I onda imate, recimo, to odeljenje za zaštitu potrošača i sad vi kao oštećeni potrošač zovete to odeljenje, oni vam kažu – zovite udruženje, mi njima plaćamo da se time bave. Onda vi pozovete to udruženje, a to udruženje vam kaže – ne, mi tu ne možemo ništa, zovite tržišnu inspekciju. Pa čovek kaže, pa ja sam zvao tamo, rekli su mi da zovem vas. Dobro, onda ništa, javite se, idite na medijaciju“, rekao je Gavrilović

Šta obeshrabruje potrošače

Lazarević kaže da se određeni napredak može uočiti vezano za primenu novog mehanizma vansudskog rešavanja potrošačkih sporova koji se primenjuje proteklih godinu i po dana, ali da je to nedovoljno da bitno promeni opšti nivo zaštite potrošača.

Gavrilović je, međutim, rekao da medijacija ne služi ničemu.

„Šta znači medijacija? Trgovac me odbio, neće da mi zameni robu koja je pokvarena, i ja sad idem na medijaciju, njegova jedina obaveza je da dođe na medijaciju. Znači, ništa drugo, samo da se pojavi. I on se pojavi i kaže – ostajem pri svemu što sam već rekao potrošaču, i to je kraj priče. I medijacija ne služi ničemu. I onda šta mogu da uradim, jedino da idem na sud, a sporovi traju godinama“, rekao je Gavrilović.

On kaže da su građani prilično obeshrabreni i da odustanu čak i oni koji znaju da imaju neko pravo i da bi možda na sudu mogli da ga iskoriste.

„Mi najviše žalbi imamo zapravo na to što zakon niko ne poštuje i što ne postoji neki kontrolni organ ili neki organ prisile koji će brzo i efikasno da natera prodavca da ispravi svoju grešku ili da ispravi nezakonitu radnju koju je uradio, nego se sve svodi ili nekim manjim delom na tržišnu inspekciju koja je inertna i ne radi svoj posao kako treba, ili se svodi na sudske postupke, a znamo kakvi su sudski postupci u Srbiji“, rekao je Gavrilović.

On kaže da Srbija ima zakon koji je generalno dobar, ali je često neprimenjiv i da je prvi apsurd u zaštiti potrošača u Srbiji je da se zaštitom potrošača bavi Ministarstvo trgovine.

„Samo ime kaže, ministarstvo koje je nadležno za oblast trgovine, koje treba da tu neku klimu trgovcima možda poboljša, u isto vreme treba da se bavi i zaštitom suprotne strane, koja ima neke druge interese od trgovaca“, rekao je Gavrilović.