Izgubljen prtljag, otkazan let… Kakva su tada vaša prava?

Na zvaničnoj stranici Evropske unije europa.eu pojašnjeno je kako da ostvarite svoja prava vezana za putovanje avionom, na primer, kad je let iz nekog razloga otkazan, prtljag se zagubio…

Na primer, ako su vam izgubili prtljag, ali niste zadovoljni kako teče rešavanje Vašeg problema, tad imate dve opcije.

– Za prekogranične letove možete se obratiti evropskom potrošačkom centru u svojoj zemlji. Za domaće letove obratite se nacionalnom potrošačkom centru – pojasnili su.

Takođe, avio-prevoznik je po zakonu dužan da prilikom prodaje karata naznači sve stavke koje putnik na kraju plaća. U slučaju otkazivanja leta moraju vam, naravno, vratiti novac, ali ukoliko zakasnite na avion svojom krivicom, tad novac potrošen na kartu zaboravite.

Ako putujete i pritom menjate više aviona pa na jedan zakasnite ne svojom krivicom pa na kraju na odredište stignete tri ili više sati kasnije – imate pravo na novčanu naknadu.

Napominju kako se prava putnika u avio-prometu u EU primenjuju u ovim slučajevima:

ako je vaš let unutar EU i obavlja ga avio-prevoznik iz EU ili van EU

ako vaš let stiže u EU iz zemlje izvan EU-a i obavlja ga avio-prevoznik iz EU

ako vaš let kreće iz EU prema zemlji van EU-a i obavlja ga avio-prevoznik iz EU ili van EU

ako niste već dobili povlastice (naknadu, preusmeravanje, pomoć avio-prevoznika) za probleme povezane s letom na tom putovanju na temelju relevantnog zakona zemlje izvan EU.

Naveli su 13 najčešća pitanja i nedoumica putnika s kojima se susreću te odgovore na njih:

1. Evropski avio-prevoznik nedavno vam je izgubio prtljag. Žalili ste se, ali niste potpuno zadovoljni odgovorom. Možete li svoju žalbu uputiti nekome drugome?

DA. Za prekogranične letove možete se obratiti evropskom potrošačkom centru u svojoj zemlji. Za domaće letove obratite se nacionalnom potrošačkom centru.

2. Pri nedavnoj rezervaciji leta šokirao vas je konačni iznos koji treba da platite s dodanim porezima i naknadama. Zar avio-prevoznici nisu dužni da odmah jasno naznače ukupnu cenu karte uključujući poreze i naknade?

JESU. Potrebno je jasno naznačiti cenu svake stavke (cena karte, porezi, naknade i davanja).

3. Ako putujete iz zemlje koja nije članica EU, imate li ikakva prava u slučaju otkazivanja leta?

IMATE. Pravila EU o pravima putnika u ovom se slučaju primenjuju ako vaš let obavlja prevoznik kom je dozvola izdana u zemlji EU. Ako vaš let obavlja prevoznik koji nije iz EU, mogli biste da imate određena prava na temelju merodavnog zakonodavstva zemlje koja je prevozniku izdala dozvolu.

4. Rezervirali ste let iz Rima u Barcelonu. Zbog gužve u saobraćaju stigli ste na aerodrom pre zatvaranja ukrcajnog izlaza, ali vam nije dopušteno da se ukrcate. Imate li kakva prava?

NEMATE. Niste poštovali zahtev u pogledu svog dolaska na prijavu za let do predviđenog roka.

5. Postoji li rok za pokretanje postupka za naknadu troškova zbog otkazivanja leta?

To zavisi o nacionalnim zakonodavstvima te se razlikuje među zemljama EU. Za dodatne informacije obratite se nacionalnom telu u predmetnoj zemlji ili nacionalnom centru za zaštitu potrošača.

6. Imate li ikakva prava ako propustite povezani let?

IMATE. Ako su letovi deo iste rezervacije i ako na konačno odredište stignete s više od tri sata zakašnjenja koje nije uzrokovano vanrednim okolnostima, imate pravo na novčanu naknadu.

7. Imali ste zakazan let iz Berlina za danas ujutro, ali ste upravo dobili poruku od avio-preevoznika da je let otkazan. Imate li ikakva prava?

IMATE prava na temelju pravila EU. Imate pravo na povrat celog iznosa plaćenog za kartu za deo putovanja koji nije izvršen ili na preusmerivanje u najkraćem mogućem roku. Ako ste već na aerodromu i odaberete preusmerenje, imate pravo i na obroke i osvežavajuća pića srazmerno vremenu provedenom u čekanju te na dva telefonska poziva, tekstualne poruke ili poruke e-pošte. Ako ćete biti preusmereni tek sledeći dan, imate pravo i na noćenje te, zavisno od slučaja, na novčanu naknadu.

8. Ako avion ima tehnički kvar, može li se to smatrati ‘vanrednom okolnošću’?

NE. Tehnički problem koji se otkrije tokom redovnog održavanja aviona ili je uzrokovan propustom u održavanju aviona ne može se smatrati ‘vanrednom okolnošću’.

DA, ako je tehnička neispravnost povezana s incidentom koji nije rezultat redovne aktivnosti avio-prevoznika te je zbog svoje naravi ili uzroka van njihove kontrole. Na primer, skriveno oštećenje u proizvodnji koje je otkrio proizvođač aviona ili nadležno telo, ili šteta na avionu uzrokovana činovima sabotaže ili terorizma trebalo bi da se smatraju vanrednom okolnošću.

9. Let vam je kasnio i na odredište ste stigli sa zakašnjenjem od četiri sata. Imate li pravo na novčanu naknadu?

IMATE. Ako na konačno odredište stignete sa zakašnjenjem od tri sata ili više, mogli biste da imate pravo na novčanu naknadu ako kašnjenje nije prouzrokovano vanrednim okolnostima. Ako let u polasku kasni dva sata ili više, avio-prevoznik mora da vam ponuditi obroke i osvežavajuća pića te, bude li potrebe za tim, smeštaj. Ako zbog tog kašnjenja stignete na konačno odredište sa zakašnjenjem većim od tri sata, mogli biste da imati pravo i na novčanu naknadu.

10. Po dolasku na prijavu za let saznali ste da je vaš let otkazan. Odlučili ste da ne putujete i rečeno vam je da će vam novac plaćen za kartu biti vraćen te da ćete dobiti novčanu naknadu. Prošlo je više nedelja, a još uvek niste dobili ništa. Postoji li rok za povrat plaćenog iznosa i uplatu naknade?

POSTOJI. Iznos plaćen za kartu trebalo bi da vam vraćen u roku od sedam dana od otkazivanja leta. Isplata naknade zavisi od razloga otkazivanja leta, ali pravilima EU nije propisan rok za plaćanje naknade.

11. Imate li pravo na naknadu samo za letove koji su otkazani ili možete dobiti naknadu i zbog kašnjenja letova?

U oba slučaja imate pravo na naknadu. Međutim, u slučaju kašnjenja ili otkazivanja leta nemate pravo na naknadu ako je kašnjenje ili otkazivanje uzrokovano vanrednim okolnostima, npr. lošim vremenom. Ako je otkazivanje ili kašnjenje leta uzrokovano vanrednim okolnostima, možda nećete imati pravo na naknadu, ali prevoznik vam i dalje mora osigurati pomoć (povrat novca ili preusmeravanje) i obroke i/ili smeštaj dok čekate zamenski prevoz.

12. Let vam je otkazan zbog štrajka osoblja avio-prevoznika. Kakva prava imate? Imate li pravo na novčanu naknadu?

Bez obzira na okolnosti, ako vam je let otkazan, uvek imate pravo na jednu od sledećih mogućnosti: povrat iznosa plaćenog za kartu, preusmeravanje ili povratni let, kao i pravo na pomoć.

Mogli biste da imate pravo i na naknadu (ako ste primili obaveštenje manje od 14 dana pre predviđenog datuma polaska). Međutim, nemate pravo na naknadu ako avio-prevoznik može da dokaže da je otkazivanje prouzrokovano vanrednim okolnostima.

U skladu s pravilima EU, štrajkovi se mogu smatrati vanrednim okolnostima, što znači da avio-prevoznik ne mora da plati naknadu. Međutim, za primenu izuzeća od obaveze plaćanja naknade avio-prevoznik mora da dokaže: 1. da postoji veza između vanrednih okolnosti i kašnjenja ili otkazivanja, te 2. da se kašnjenje ili otkazivanje nije moglo izbeći čak ni da su bile preduzete sve razumne mere.

Ako od avio-prevoznika ne dobijete zadovoljavajuće objašnjenje, za dalju pomoć možete da se obratite nadležnom nacionalnom telu u svojoj zemlji.

13. Kupili ste kartu za let od avio-prevoznika X, ali ste na kraju putovali na letu avio-prevoznika Y. U slučaju incidenta, kom avio-prevozniku treba da uputiti pritužbu? Koji je odgovoran?

Avio-prevoznik koji je leteo do vašeg odredišta možda nije stvarni avio-prevoznik. Međutim, ako nešto pođe po zlu, odgovoran je stvarni avio-prevoznik pa bi stoga trebalo da pritužbe uvek uputite njemu.

Za letove pod zajedničkom oznakom (letove koje prodaju razni prevoznici, ali obavlja ih samo jedan) odgovoran je prevoznik Y.

U slučaju zakupa aviona s posadom (ugovor o najmu u kom stvarni avio-prevoznik X unajmljuje avion i celu posadu od avio-prevoznika Y) odgovoran je prevoznik X.

Na zvaničnoj stranici Evropske unije europa.eu pojašnjeno je kako da ostvarite svoja prava vezana za putovanje avionom, na primer, kad je let iz nekog razloga otkazan, prtljag se zagubio…