Zakon o zaštiti potrošača: Da li će zamena oštećene robe i dalje biti nemoguća misija

Dejan Gavrilović iz organizacije za zaštitu potrošača „Efektiva“ kaže da je ovo jedan od najučestalijih problema s kojim se kupci u Srbiji susreću.

„Sigurno je neko barem jednom probao da zameni obuću koja mu je pukla i shvatio da je to nemoguća misija“, kaže Gavrilović.

Izmenama Zakona o zaštiti potrošača, koje će se naći pred poslanicima u Skupštini Srbije tokom jesenjeg zasedanja, kupci će barem bolje znati šta mogu da učine sa njihovom reklamacijom.

Tatjana Matić, ministarka trgovine, turizma i telekomunikacija, rekla je pred poslanicima da je cilj novog Zakona o zaštiti potrošača da omogući ljudima da ostvare prava efikasnije, uz što manje troškova, objasnivši da će informisanost potrošača biti unapređena.

• Kako da bezbedno kupujete i legalno prodajete preko Instagrama
• Šta u Srbiji možete da uradite ako ste žrtva prevare putem internet oglasa
• Koliko je sigurna kupovina preko interneta u vreme korone

Jedna od najznačajnijih novina koje donosi Zakon o zaštiti potrošača je obaveza koja se nameće trgovcima da moraju da učestvuju u vansudskim sporovima sa kupcima.

Iako je i do sada postojao ovaj način rešavanja sporova, trgovci su odbijali reklamacije robe i nezadovoljne kupce upućivali na sud, objašnjavaju iz organizacije „Efektiva“.

Proračun, pa račun od majstora

Potrošači se često žale i na majstore – tek kad završe popravku, isporuče visoku cenu svog rada.

Jovan Ristić iz Efektive kaže da od majstora ubuduće možete tražiti proračun.

On navodi da za svaki račun koji je veći od 5.000 dinara majstori moraju da naprave specifikaciju troškova i da tačno napišu šta će da urade ili kupe i da navedu koliko će sve to koštati.

Tek kada pristanete na tu ponudu, majstor može da počne da radi.

U zakonu je navedeno i da kupac neće morati da plati uslugu ukoliko mu prodavac, u ovom slučaju majstor, nije dostavio specifikaciju.

Da li će medijator pomoći potrošaču

Gavrilović kaže da izmene zakona podrazumevaju i uvođenje medijacije.

On smatra da je to prilika da se „zaposli još ljudi, koji neće postići ništa“ i pita se kako će oni naterati trgovca da problem reši, kada on nije reagovao ni na reklamaciju koju mu je uputio potrošač.

„Time se suštinski problemi ne rešavaju, već se ističe uvođenje medijacije“, zaključuje on.

Kao primer navodi i problem sa bankama, jer je Narodna banka Srbije medijator.

„Kada pišete reklamaciju banci i oni vas odbiju, žalbu upućujete NBS-u i oni pozovu nadležne iz banke, ali se predstavnici banke i ne pojave.

„I onda nikom ništa“, tvrdi Gavrilović.

Iako izmene Zakona o zaštiti potrošača predviđaju i novčane kazne za one koji se ogluše od poziv medijatora, Gavrilović se pita kako će oni moći da nateraju tu stranu da isplati troškove oštećene strane.

• Kako izgleda pokretanje posla u doba korone u Srbiji
• Kakav porez u Srbiji treba da platite ako ste frilenser ili izdajete stan na dan
• Privreda Srbije u 2020: „Mi ćemo tek sledeće godine da platimo cenu pandemije“

Šta je medijacija?

Medijacija je postupak mirnog vansudskog rešavanja spornog odnosa u kojem strane dobrovoljno nastoje da sporni odnos reše putem pregovaranja uz pomoć posrednika – medijatora.

Medijator nije sudija, već treća neutralna osoba, koja posreduje između dve strane kako bi pomogao u rešavanja njihovog spornog odnosa, a to mogu biti sudije, advokati, univerzitetski profesori i drugi istaknuti stručnjaci iz različitih oblasti.

U odnosu na sudski postupak medijacija je fleksibilniji, brži i jeftiniji postupak, navodi se na sajtu Osnovnog suda u Nišu.

Stop za nasrtljive trgovce preko telefona

Izmenom zakona previđeno je da ubuduće neće biti moguće oglašavanje telefonom, faksom ili elektronskom poštom bez prethodnog pristanka potrošača.

To znači da više nećete dobijati pozive ljudi koji žele da vam prodaju nešto, ukoliko vi prethodno niste pristali da telefonskim putem dobijate trgovačke ponude.

Od telefonskog operatera moći ćete da tražite da vas stavi na „ne zovi“ listu, a onda operater dalje podatke prosleđuje nadležnom ministarstvu.

Jovan Ristić iz Efektive kaže da trgovac ubuduće neće moći da daje informacije koje su netačne i da primenjuje nepoštenu poslovnu praksu.

Kao primer navodi kada vam trgovac kaže da nemate pravo na reklamaciju ili da postoji rok za ulaganje reklamacije.

„To je očigledna neistina“, dodaje on.

Ono što Ristić vidi kao problem u ovom zakonu je što je nepoštena poslovna praksa potpuno izostavljena iz delokruga potrošačkih organizacija kao najdirektnijih predstavnika potrošača.

Pod nepoštenom poslovnom praksom podrazumeva se zavaravajuća praksa (davanje ili izostavljanje važnih informacija) i agresivna praksa (kojom vas prisiljavaju na kupovinu).

Objašnjava da su organizacije do sada pred Ministarstvom trgovine imale pravo da pokrenu spor za zaštitu kolektivnog potrošačkog interesa zbog nepoštene poslovne prakse.

„To je najveća kritika Zakona o zaštiti potrošača i o njoj nije uopšte bilo reči u javnosti“, kaže Ristić.

Kao primer, njegov kolega Gavrilović navodi usluge koje pružaju toplane.

„To je jedno od javnih komunalnih preduzeća koje ne pruža saobraznu uslugu i naplaćuje ono što potrošač ni ne želi, jer se računi obračunavaju po kvadratu, a ne po isporučenoj energiji“, dodaje kaže on i objašnjava da tu uslugu plaćate i kada grejna sezona nije u toku.

Tvrdi da slično posluju i vodovod, Parking servis.

Odredba o reklamaciji je takođe promenjena novim predlogom zakona.

Kao primer Ristić navodi poslovanje prodavaca tehničke robe i njihovih servisa, koji odbiju reklamaciju, ali nastave da postupaju po njoj.

„Taj član odredbe je razrađen i ove zloupotrebe neće moći da se ubuduće dešavaju“, kaže on.

Ipak, članovi zakona koji se odnose na usluge pri potrošnji struje, vode, odnošenja đubreta i telekomunikacija su i „dalje mrtvo slovo na papiru“, smatra Ristić.