Koje su obaveze kurirskih službi i na šta se žale potrošači

S obzirom da je reč o usluzi od interesa za ogroman broj ljudi jer mnogi koriste poštanske usluge, posebno u uslovima kada raste elektronska prodaja, u Udruženju „Efektiva“ navode da se potrošači žale na zloupotrebe prilikom isporuke.

Pravnik u tom udruženju Jovan Ristić kaže za Euronews Srbija da se potrošači često javljaju i navode da ih dostavljači „teraju“ da siđu ispred zgrade i preuzme svoju pošiljku pod „pretnjom“ da će ako to ne učine, naznačiti da je primalac odbio prijem pošiljke. On kaže da je tu reč o jednoj vrsti obmane potrošača.

„Radi se o tome da poštar, odnosno kurir dostavljač, najverovatnije zbog malog broja ljudi, ne bi da se penje kod vas u zgradu i onda mu je lakše da tako postupa“, navodi Ristić.

On je rekao da u Zakonu o zaštiti potrošača postoji odredba koja glasi da se neće smatrati da je izvršena uredna isporuka robe na adresu koju odredi potrošač, ostavljanjem robe ispred vrata kuće ili stana potrošača ili nekog drugog mesta.

„Ako neko to stavi ispred stana ili kuće ili ispred zgrade, to se ne smatra urednom dostavom. Pošto želi da izbegne da se penje kod vas, onda on primeni trik i kaže da potrošač siđe ispred zgrade, a ako kaže da to ne može da učni, onda dostavljač odgovori da ako ne siđe, naznačiće da je odbio prijem. To je zloupotreba, to je trik i u tom slučaju preporučujemo potrošaču da se momentalno obrate i telefonom ali obavezno i pismom kurirskoj službi“, naglasio je Ristić.

On navodi da takvo ponašanje mora da se prijavi i dodaje da u Zakonu o poštanskim uslugama nigde ne piše da ako potrošač nije hteo da siđe ispred zgrade da preuzme pošiljku znači da je odbio prijem.

Ristić kaže i da se potrošači često žale da u slučaju da im ne dostave pošiljku, kuriri tvrde da su pokušali da ih dobiju, ali da se niko nije javljao na telefon.

On dodaje da je vrlo lako da utvrditi da li je to tačno Ili nije tačno.

„To su dve stvari zbog kojih nam se često javljaju potrošači“, kaže Ristić.

„Problem ne sme da se prelama preko leđa potrošača“

Uzrok problema sa kojima se suočavaju potrošači u tom slučaju, kaže Ristić, mogao bi da bude manji broj dostavljača, poštara, kurira.

„Poštanske usluge su usluge od opšteg ekonomskog interesa i zato mora da postoji infrastruktura koja se održava, koja je kvalitetna i koja radi. To je usluga od interesa za ogroman broj ljudi, svi koristimo poštanske usluge. Ovde se postavlja pitanja ako oni zaista imaju mali broj ljudi, to je sada već jedna tema posebne vrste. Taj nedostatak ne sme da se prelama preko leđa potrošača“, rekao je Ristić.

Druga stvar je, dodaje, kako su te službe organizovane.

„Pretpostavljam da je u velikim gradovima problem i do velike gužve. Ljudi mogu i da se zaglave jer kuriri, poštari i drugi dostavljači kad voze kola, treba negde u centru grada da se parkiraju, da iznesu pošiljku, da vam donesu na sprat. Tu treba videti kako stvari da se organizuju, jer kada neko pruža određenu vrstu usluge, on takođe i preuzima sve ono što ide uz taj posao. Nema opravdanja da je to nekome teško da izvede – pa što se onda baviš tim poslom“, naveo je Ristić.

Postoje, dodaje, načini da se neke situacije reše i da se za roba koja je teška unapred upozori potrošač da se, na primer, nošenje do nekog sprata po određenoj gramaži plaća unapred.

„Treba unapred predočiti troškove potrošaču, ali da se pribegava trikovima, da ako vi ne siđete dole, zato što se njemu gore ne penje, da će biti napisano da ste vi odbili prijem, pa to je laganje, manipulacija. Vi ste odbili da siđete dole, ali niste odbili prijem pošiljke“, kaže Ristić.

Koji je treći problem

Ristić kaže da je uočen još jedan problem navodeći da je udruženje za jednu kuruirsku službu ustanovilio da, pozivajući se na zaštitu podataka o ličnosti, onemogućava potrošačima pravo da pregledaju robu po prijemu pošiljke kako bi je odmah vratili ako ustanove neka fizička oštećenja pred dostavljačem.

„Kada nešto kupujete i prodavac vam preko kurirske službe šalje tu robu koju ste naručili, onog trenutka kada vama roba bude uručena, imate rok od osam dana da prijavite svako fizičko oštećenje po Zakona o obligacionim odnosima. To je prijava vidljivih fizičkih mana. Ako to ne prijavite u roku od osam dana, vi to pravo gubite. Govorim o fizičkom oštećenju robe, a to je naročito bitno, recimo, kod internet prodaje gde vi kupujete mačku u džaku“, naveo je Ristić.

Na primer, dešava se da nekome stigne fizički oštećen frižider ili ulubljen LCD televizor, kurir tu robu donese i kaže da žuri i ode.

„Pijem pošiljki je najbolji trenutak da kupac ustanovi da mu je roba oštećena. Onog trenutka kada roba pređe u vašu državinu, rizik slučajne propasti stvari takođe prelazi na vas i tako imate osam dana da uložite prigovor zbog fizičkog oštećenja“, rekao je Ristić.

Ristić kaže da potrošač treba da pregleda robu u prisustvu kurira i da ako se vidi bilo kakvo oštećenje, da to slika i da odbije prijem takve robe.

„Imamo jednu kurirsku službu koja to izričito zabranjuje. To mora da se promeni. To radi samo jedna služba, to smo videli kod njih i moram da kažem da smo se zabezeknuli time“, rekao je Ristić.

Ristić kaže da je preporuka da se roba pregleda u prisustvu dostavljača i da se odbije njen prijem u slučaju fizičkog oštećenja.

„Napravite fotografije i ne samo to, nego obavezno obavestite i prodavca o tome da vam je roba stigla oštećena. Međutim, tu postoji jedna kvaka koja zapravo pravi veliku štetu prodavcima, a prodavci teret tog problema prebacuju na potrošača. Zakonom o poštanskim uslugama propisana je jedna odredba koja štiti poštanske službe, a čini mi se da je u suprotnosti sa drugim propisima“, rekao je Ristić.

On je objasnio da tu problem pravi odredba u Zakonu o poštanskim uslugama, koja predviđa da u slučajevima oštećenja ili umanjenja sadržina poštanske pošiljke, korisnik može izjaviti reklamaciju poštanskom operatoru najkasnije narednog radnog dana.

„Vi niste u direktnom ugovornom odnosu sa kurirskom službom, nego ste vi u direktnom ugovornom odnosu sa trgovcem. Da li je vašu robu oštetio kurir, to se vas ne tiče. To je između njih. Primarno, rok koji se odnosi na prijavu fizičkog oštećenja robe trgovcu je osam dana, niko ne može taj rok da vam skraćuje. A ovde se, zapravo, jednom obmanom koja je motivisana sudarom propisa, teret toga prebacuje na krajnje korisnike“, rekao je Ristić.

On kaže da trgovac nije poštanski operater, pa da za njega važi taj rok od jednog dana, a sebi nekada prisvaja pravo koje pripada operateru po osnovu drugog zakona.

Ristić kaže da ta odredba u Zakonu o poštanskim uslugama postoji najmanje 10 godina i da je krajnje vreme da se neko ozbiljno pozabavi tom odredbom i uskladi je sa drugim propisima.

„U najmanju ruku ovaj rok mora da traje osam dana, ne može da bude najkasnije narednog radnog dana, nije pošteno. Trgovci ne mogu da reše problem koji se svaljuje na potrošače“, rekao je Ristić.

Odredbom da se reklamacija može izjaviti poštanskom operateru najkasnije narednog radnog dana, na gubitku je prodavac ako potrošač izjavi prigovor posle isteka tog „narednog dana“ jer je tada u velikom problemu da traži odgovornost poštanskog operatera u slučaju fizičkog oštećenja neke robe prilikom transporta.

„Poštanski operater je ovom zakonskom odredbom sebe zaštitio. Ovo je nepoštena zakonska odredba. Nažalost, primetili smo da veliki prodavci, naročito prodavci tehničke robe, napišu na svom sajtu ili u nekim svojim opštim uslovima jednu izrazito prevarnu odredbu koja kaže da potrošač ima najviše jedan dan da se javi trgovcu da prijavi fizičko oštećenje, a znamo da je taj zakonski rok osam dana“, kaže Ristić.

Navodeći da trgovac nije poštanski operater pa da za njega važi taj rok od jednog dana, a sebi prisvaja pravo koje pripada operateru po osnovu drugog zakona, Ristić smatra da je to teška obmana potrošača.

„Razumem da su trgovci uplašeni da ne žele da gube novac s obzirom na ovakva zakonska rešenja, ali isto tako nije ni pošteno teret ove teške zakonodavne nepravde prebacivati na najslabijeg. Trgovci treba da se ujedine i da traže izmenu Zakona o poštanskim uslugama, a ne da obmanjuju potrošače porukama da imaju samo jedan dan da izjave prigovor, reklamaciju na fizičko oštećenje robe. Ovde je zaista jako bitno da se odredi ko je za šta odgovoran“, zaključio je Ristić.